EL CHAT.
El 10 de mayo de 2022, un teléfono de tres cifras empezó a sonar para ayudar a personas en riesgo de suicidio y a sus familias. Era el 024. Este, un recurso positivo, pronto evidenció numerosas carencias. En febrero, el Ministerio de Sanidad comunicó a Cruz Roja que iba a gestionar el servicio. En el primer año del teléfono, Cruz Roja contrató a numerosas personas sin la formación ni la experiencia suficiente. En las primeras semanas, desbordada por la altísima demanda, Cruz Roja solicitó el apoyo de sus voluntarios. Y, mientras escasean las campañas informativas y la transparencia, el 024 no dispone de un seguimiento que permita conectar a la persona con el sistema sanitario.
El 9 de septiembre de 2022, la exministra de Sanidad, Carolina Darias, anunció que la línea 024 de atención a la conducta suicida iba a incluir un servicio de chat dirigido especialmente a jóvenes y a adolescentes. El objetivo, según sus palabras, era mejorar la accesibilidad de estos grupos, más habituados a la mensajería instantánea.
El Ministerio de Sanidad apenas ha difundido la existencia del servicio. Si analizamos las notas de prensa publicadas desde el 8 de septiembre de 2023, fecha en la que Miñones informó del “inicio de la actividad” del chat, su existencia se ha mencionado sólo en dos ocasiones. Sin embargo, el ministerio aludió al chat hasta en siete ocasiones desde septiembre de 2022 a febrero de 2023, cuando sólo era una promesa. En la misma línea, si excluimos la mencionada del proyecto STOP, hasta ahora no existe ninguna campaña de visibilización del chat dirigida a la población. Tampoco se alude a él en la campaña que el ministerio presentó el 4 de septiembre de 2023. De hecho, esta campaña recicla el mensaje y reutiliza las mismas imágenes que la campaña de 2022 con un título idéntico: llama a la vida.
Según datos del informe ‘El uso de las tecnologías por los menores en España’, publicado por el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad en febrero de 2022, el 98 % de los menores de entre 10 y 15 años utiliza internet de forma habitual, mientras que siete de cada diez tienen teléfono móvil. El teléfono 024 en formato chat tiene como objetivo acercarse a los jóvenes introduciéndose en su terreno, en internet, en su móvil. Pero el chat, como todo, tiene ventajas y desventajas.
Los jóvenes podrían ver el chat como una alternativa menos invasiva que una llamada. Y aunque la privacidad se garantiza en ambos medios, quizá no se sienten tan expuestos a través del texto comenta. El chat permite el anonimato, la accesibilidad para los jóvenes como grandes ventajas.
En la otra cara de la moneda nos encontramos con las desventajas: la limitación de la comunicación verbal (palabras), se pierde la tonalidad, el ritmo o los silencios. También se pierde el valor de los silencios. “No puede saberse si la falta de respuesta se debe a la lentitud en la escritura o a que la persona está pensando qué decir”. Pero hay, por desgracia, casos más delicados: los intentos de suicidio. En este tipo de situaciones, el ruido de la calle o la respiración ayudan a conocer mejor la condición de la persona.
AñO I: VOLUNTARIOS.
Desbordada por la alta demanda, Cruz Roja solicitó apoyo a sus voluntarios para atender el teléfono 024 durante las primeras semanas del servicio. El martes 10 de mayo de 2022, la línea 024 de atención a la conducta suicida comenzó a recibir llamadas. Según los datos del Ministerio de Sanidad, sólo el primer día recibió más de 1.000. Además, en la primera semana, el teléfono atendió de media unas 800 llamadas diarias, y entre 500 y 600 llamadas al día en la segunda semana. Si sumamos estas cifras, el resultado sería de 9.450 llamadas hasta el 23 de mayo.
Pero, ¿qué ocurrió en la primera semana del teléfono? responden las personas que lo vivieron en primera línea, relatan: “fue una situación caótica, en la que hacíamos lo que podíamos”. La demanda, altísima, provocó que hubiera un buen número de llamadas en espera, incluso con fallos en la plataforma informática, “con errores técnicos en los que dejábamos de escuchar al llamante o la persona nos dejaba de escuchar a nosotros”.
La experiencia no quedó ahí. El alto número de llamadas obligó a Cruz Roja a pedir ayuda. “Como con el personal existente no era suficiente, se acudió a voluntarios de Cruz Roja a los que se les dio una formación express para valorar el riesgo de las llamadas”. Desbordados por la alta demanda, el mismo día en el que el teléfono empezó a sonar, Cruz Roja solicitó que voluntarios de los Equipos de Respuesta Inmediata en Emergencias (más conocidos por las siglas ERIE) colaboraran para atender el servicio. Entre los requisitos, incluían el grado en Psicología, junto a “experiencia en gestión de crisis y/o atención al suicidio”.
Desde antes de que el 024 empezara a sonar, Cruz Roja contrató a personas sin la formación y la experiencia suficiente para atender el teléfono. A partir de InfoJobs, trabajadoras sociales, técnicos de emergencias, psicólogas sin la habilitación sanitaria o con menos de dos años de experiencia, educadores sociales, una antropóloga o un periodista han trabajado en el 024. La información que aparece en LinkedIn confirma que un buen número de los trabajadores no cumple con el pliego de prescripciones técnicas del Ministerio de Sanidad ni con el mensaje de “personas expertas” defendido por ambas entidades desde que este servicio se puso en marcha el 10 de mayo de 2022.
En el teléfono 024 de atención a la conducta suicida, la jornada de trabajo se divide en tres turnos. Mañana (7:00 a 15:00), tarde (15:00 a 23:00) y noche (23:00 a 7:00). Este horario, confirmado por las personas anónimas, coincide con el requerido por Cruz Roja cuando realizaron el llamamiento a los voluntarios y en el indicado en las ofertas de InfoJobs. Preguntados por esta particularidad, los operadores no olvidan la conocida como semana de los diez días. En ella, trabajaban cuatro o cinco días, libraban uno y volvían a trabajar otros cuatro o cinco días. Otras veces, trabajaban tres, libraban uno y volvían a trabajar otros siete. “Era algo muy difícil de gestionar desde el papel de los operadores”, expresan.
El presidente de la Sociedad Española de Psicología Clínica (ANPIR), Javier Prado Abril, insiste en poner el foco en la estructura del 024 y en las condiciones laborales en vez de hacerlo en el individuo. “Es la estructura la que tiene que cuidar del profesional, y en última instancia fomentar que este se cuide”, aclara. Además, señala la importancia de asegurar que todas las personas estén preparadas y cualificadas, algo que no se ha cumplido con este servicio. “Están contratando a personas para tareas por encima de su capacitación en una función que por definición quema”, agrega. Por último, alude a la influencia de la precariedad, el salario, la urgencia o el estrés en el desarrollo de un trabajo. “La mejor vacuna para cuidar a las personas es garantizar unas condiciones laborales dignas, a partir de la estabilidad, la formación continuada o un buen salario”, concluye.
AñO I: SEGUIMIENTO.
Las características del servicio impiden derivar a una persona de forma directa al sistema sanitario, motivo que dificulta la prevención del suicidio. Una persona con ideas suicidas, vulnerable, con una visión de túnel, necesita de un apoyo constante, que persista en el tiempo, que sea humano y de calidad. Una ayuda basada en la cercanía y en la escucha. Sin embargo, el histórico silencio, el estigma o el miedo que han acompañado a este problema desde hace siglos han dificultado que la sociedad conozca cómo prevenirlo.
El teléfono 024 de atención a la conducta suicida ha recibido más de 130.000 llamadas hasta el día de hoy, pero desde el inicio ha estado marcado por la falta de transparencia. Además, el teléfono ha sido atendido por personas sin la formación y la experiencia suficiente, incumpliendo la consigna de “personas expertas” del Ministerio de Sanidad y el pliego de prescripciones técnicas que rige el perfil de las personas que atienden el 024 desde el 10 de mayo de 2023. Otra pieza clave, imprescindible, es el seguimiento, la continuidad asistencial, el vínculo con otro recurso, la conexión con el sistema. Hagamos una pregunta vital.
¿Qué ocurre después de llamar al 024?.
El teléfono 024 es un recurso promovido por el Ministerio de Sanidad, pero las competencias en materia sanitaria corresponden a las comunidades autónomas. Además, no está atendido por profesionales ya integrados en el sistema sanitario, sino por personas contratadas por Cruz Roja, entidad externa que hace que el servicio no esté incluido en el Sistema Nacional de Salud. Esto quiere decir que un operador del 024 puede recomendar al llamante un recurso que se adapte a sus necesidades, pero no cuenta con la facultad de dar a una persona una cita preferente con un psicólogo o su médico de cabecera. Este detalle, imprescindible, corta de raíz la conexión con otro recurso y dificulta de forma clara la prevención del problema.
Las personas que han trabajado o trabajan en el teléfono responden con total rotundidad: no existía ni existe ningún seguimiento, y el teléfono sólo puede derivar las llamadas al 112.
La finalidad principal del 024 “es escuchar, hacer contención emocional y ayudar a las personas en momentos de angustia importante”. Por otro lado, los voluntarios de Cruz Roja que atendieron el teléfono en las primeras semanas de su funcionamiento por la alta demanda de llamadas confirman el mismo escenario: no podían derivar ni existía ningún seguimiento.
El Ministerio de Sanidad especifica en su página web la posibilidad de llamar al 112 en el caso de “una emergencia vital inminente”. Sin embargo, es lógico pensar que una persona con ideas suicidas (en un suicidio en curso, por ejemplo) llame antes al 024 que al 112 porque cuando piensa en un teléfono sobre el suicidio va a pensar primero en el 024.
Pongámonos en la piel de una persona que llama al 024. Habla, cuenta con dificultad sus problemas y se desahoga. Se siente escuchada. Se siente comprendida. El operador la recomienda algún recurso, pero la persona le cuenta que hace un mes tuvo una cita con su psicólogo, que fue bien, y necesitaría verlo cuanto antes, pero para la siguiente quedan dos meses. El operador, desvalido, no puede hacer nada para adelantar esa cita, pero sugiere a la persona un psicólogo privado. Eso es imposible, responde ella. El dinero y sus cosas. La persona da las gracias al operador y cuelga. Se siente mejor, pero vuelve a la casilla de salida. Entra en juego su ilusión por avanzar, la incomprensión, las alternativas, sus expectativas. Es la vida.
Los casos descritos anteriormente son tan ficticios como reales. Según explican varias personas que han trabajado en el 024, recibían llamadas de personas que, de vez en cuando, marcaban las tres cifras sólo para ser escuchadas. La soledad, otro de esos problemas invisibles, avanza como un factor de riesgo. Por eso es crucial escuchar y acompañar. “La base de la prevención del suicidio es estar”.
